本文摘要：“青睐约见蚂蚁金服。您好，直说您的问题是花上呗如何偿还，对吗？”“对！对！我就是想问这个！”这是支付宝客服热线95188上的一段现实通话记录。用户还没有开口问，智能客服系统就能“猜中”中问题，并得出恢复，好像有未卜先知的能力。 这一在客服领域首创的技术，背后正是人工智能（AI）、机器学习等技术的反对。新型智能客服系统，能“并未回答再行问”10月25日，蚂蚁金服宣告为庆贺天猫双11，全面升级智能客服系统，“并未回答再行问”的服务将有更加多的应用于场景。

“青睐约见蚂蚁金服。您好，直说您的问题是花上呗如何偿还，对吗？”“对！对！我就是想问这个！”这是支付宝客服热线95188上的一段现实通话记录。用户还没有开口问，智能客服系统就能“猜中”中问题，并得出恢复，好像有未卜先知的能力。

这一在客服领域首创的技术，背后正是人工智能（AI）、机器学习等技术的反对。新型智能客服系统，能“并未回答再行问”10月25日，蚂蚁金服宣告为庆贺天猫双11，全面升级智能客服系统，“并未回答再行问”的服务将有更加多的应用于场景。

目前，早已覆盖面积了支付宝的主要业务场景，还包括花上呗、借呗、花钱码、余额宝等，整体服务触达率多达90％。智能客服系统的智能反映在猜测问题、智能警告、主动发问等，用户在电话客服热线时，或用于支付宝App时，都有机会体验到这一服务。比如，当用户关上了支付宝“我的客服”页面，也许还没有发问，智能客服早已通过不道德轨迹、服务市场需求模型，提早作好打算，并呈现“猜中您想问”的自定义化服务内容。

此外，用户在操作者支付宝App时，如果遇到困难，虽然没主动向客服求救，但智能客服系统不会在“慎重”仔细观察后，根据算法展开辨别，再行通过弹窗等形式主动触达用户，协助解决问题。道别“金膀胱奖”，智能客服系统日服务将近百万用户“并未回答再行问”的主动服务对智能化和服务品质提高起了关键作用。以前双11时，客服是压力仅次于的团队之一。

当天的咨询量和交易量一样，数倍于平时，客服人员总是整天的不可开交，甚至都没多少时间上厕所，以至于团队里不会打趣的评选“金膀胱奖”。而这种情况现在会再行经常出现了。多达，蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个有所不同场景中，为近100万用户获取了提早教育、客户关怀等服务，很大减轻了客服人员压力。

在落成主动服务后，用户主动提问比例增加了一半。“这只不过是机器学习领域深度神经网络技术一种建模”，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样说明“并未回答再行问”技术：AI一旁自学理解大量的用户问题，一旁自学记录用户不道德轨迹及画像特征，再行把两者融合创建给定模型。去年的双11，支付宝智能客服的自助亲率超过97％，对于今年双11，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚回应，“数据的提高意味着的一小部分，更加最重要的是能造就行业创意，为客户在有所不同领域解决问题实际问题，带给贯彻的价值。

”据介绍，这一以人工智能为技术为核心的“新的客服平台”已面向行业对外开放。

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